Política de troca, devolução e análise de defeitos

1. Objetivo e abrangência

A política abrange produtos prontos e personalizados — incluindo lenços, pareôs, painéis e forros de mesa — bem como tecidos vendidos por metro, quilo, peça ou rolo.

Ela deve ser interpretada de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e demais normas aplicáveis.

2. Conferência no recebimento

No recebimento, recomendamos que o cliente confira:

• as condições da embalagem e a existência de sinais de violação, umidade ou avaria;
• o nome, a quantidade, a medida, a metragem ou o peso dos itens;
• a base do tecido, a estampa, a cor, o tamanho e o acabamento solicitados;
• nos personalizados, a correspondência com a arte ou o layout aprovado;
• a existência de manchas, furos, rasgos, falhas de impressão, costura ou acabamento aparentes.

Se a embalagem estiver seriamente danificada, o cliente poderá recusar o recebimento e comunicar a MV Print pelos canais oficiais. Sempre que possível, o produto deve ser conferido antes de ser lavado, cortado, costurado, instalado, sublimado, estampado ou utilizado em produção.

A ausência de conferência imediata não elimina os direitos relativos a defeitos ocultos.

3. Direito de arrependimento em compras on-line

Nas relações de consumo contratadas pelo site, WhatsApp, telefone ou outro meio remoto, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado do recebimento do produto, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A solicitação deverá ser enviada por um dos canais oficiais da MV Print. O cliente receberá confirmação da abertura do atendimento e as instruções de postagem ou coleta.

Quando o direito de arrependimento for aplicável:

• o cliente não precisa apresentar justificativa;
• a devolução ocorrerá sem custo para o consumidor;
• serão restituídos os valores pagos, inclusive o frete original, quando cabível;
• o estorno será solicitado pelo mesmo meio de pagamento, observados os prazos operacionais da instituição financeira ou administradora do cartão.

O produto deverá ser devolvido com os acessórios, etiquetas e documentos disponíveis e sem sinais de uso além do necessário para sua conferência. Eventual constatação de uso abusivo, dano provocado pelo cliente ou ausência relevante de componentes será analisada individualmente, sem restrição automática de direitos.

4. Produtos personalizados e tecidos cortados sob medida

Produtos com nome, frase, fotografia, logomarca, arte, estampa, dimensão ou acabamento definidos pelo cliente, assim como tecidos cortados na quantidade solicitada, são produzidos especificamente para o pedido. Essa condição deverá ser informada com destaque antes da compra.

O cliente é responsável por revisar nomes, datas, medidas, textos, arquivos, cores de referência e demais informações antes de aprovar a arte. A aprovação autoriza o início da produção conforme o layout apresentado.

Caso o cliente queira cancelar ou alterar um personalizado antes do envio, deverá entrar em contato imediatamente. Se a produção ainda não tiver começado, a MV Print buscará atender à solicitação. Se já tiver começado, o caso será analisado conforme a etapa produtiva, os custos incorridos e a legislação aplicável.

Regra de segurança jurídica: a personalização ou o corte sob medida não eliminam o direito de reclamar por defeito, erro da MV Print, produto diferente do anunciado ou descumprimento da arte aprovada. A legislação brasileira não traz, no artigo 49 do CDC, uma exceção expressa e automática para personalizados; por isso, pedidos de arrependimento serão tratados de acordo com a lei aplicável, sem exclusões absolutas de direitos do consumidor.

5. Produto incorreto, quantidade divergente ou avaria no transporte

Se o cliente receber produto diferente, item faltante, quantidade inferior, medida divergente ou mercadoria avariada, deverá comunicar a MV Print assim que identificar a ocorrência.

Para agilizar o atendimento, poderão ser solicitados número do pedido, nota fiscal, fotos da embalagem, fotos ou vídeos do produto, etiqueta do lote, medida, peso ou metragem encontrados e uma descrição do problema. A ausência de vídeo de abertura da embalagem não elimina automaticamente o direito do cliente.

Confirmada a ocorrência, a MV Print providenciará, conforme o caso, o envio do item correto, a complementação da quantidade, a substituição, o abatimento proporcional ou o cancelamento com reembolso. Quando o erro for da MV Print ou decorrer do transporte, os custos de coleta, postagem e reenvio serão da empresa.

6. Troca por preferência ou escolha incorreta

Depois do prazo legal de arrependimento, trocas motivadas exclusivamente por preferência pessoal ou escolha incorreta de estampa, cor, tamanho, base, composição, acabamento, metragem ou quantidade dependerão de aprovação prévia da MV Print.

Quando a troca comercial for aceita, poderá ser condicionada a:

• ausência de uso ou transformação;
• preservação da identificação do lote;
• disponibilidade do novo item;
• pagamento de eventual diferença de preço;
• custeio do transporte pelo cliente.

Essa regra não se aplica a defeito, erro no pedido ou descumprimento da oferta.

7. Situações que podem ser consideradas defeito

7.1 Produtos acabados

• costura aberta, falha relevante de bainha ou acabamento;
• furo, rasgo ou mancha não informada;
• falha relevante de impressão, área sem estampa ou imagem deslocada além do layout aprovado;
• produto, tamanho, tecido, estampa ou acabamento diferente do pedido;
• diferença de medida que ultrapasse a tolerância previamente informada;
• desbotamento, desprendimento de impressão ou deformação em uso e lavagem realizados conforme as instruções, quando tecnicamente atribuíveis à fabricação.

7.2 Produtos personalizados

• divergência relevante entre o produto e a arte aprovada;
• erro de nome, texto, data, imagem ou posicionamento causado pela MV Print;
• uso de base, medida, acabamento ou quantidade diferente do que foi aprovado;
• falha de impressão ou acabamento que comprometa a finalidade anunciada.

7.3 Tecidos

• furos, rasgos, manchas, sujeira de fabricação ou falhas relevantes na trama ou malha;
• vincos ou marcas permanentes que prejudiquem o uso;
• diferença relevante de largura, metragem, peso, composição ou base em relação à oferta;
• falhas relevantes de estampa ou diferença significativa de cor dentro da mesma peça;
• problema que torne o tecido inadequado à finalidade expressamente anunciada;
• vício oculto percebido durante o uso ou beneficiamento tecnicamente adequado.

A análise considerará a descrição do produto, a ficha técnica, a arte ou amostra aprovada, a identificação do lote, as orientações de uso e as tolerâncias informadas antes da compra.

8. Variações normais de cor, medida e acabamento

Produtos têxteis e processos de impressão podem apresentar pequenas variações próprias de sua natureza. Quando previamente informadas, estiverem dentro das tolerâncias técnicas aplicáveis e não comprometerem o uso, podem ocorrer:

• pequena diferença entre a cor exibida em telas e a cor impressa;
• pequena variação de tonalidade entre lotes;
• variação limitada de gramatura, largura, rendimento, medida final ou encolhimento;
• pequena diferença de toque, textura, trama ou posicionamento de estampa;
• marcas naturais de tecidos com aparência rústica;
• pequenas diferenças de corte, costura ou bainha decorrentes de produção manual;
• diferença de enquadramento necessária para adaptar uma arte a formatos com proporções distintas, quando apresentada na aprovação.

Uma variação somente será tratada como característica normal se for compatível com as informações fornecidas na oferta e não representar diferença relevante em relação ao produto anunciado ou aprovado. Quando for necessária reposição com tonalidade idêntica, recomendamos adquirir toda a quantidade no mesmo lote.

9. Arte aprovada e arquivos enviados pelo cliente

Nos personalizados, a MV Print produzirá o item com base no arquivo e no layout aprovados pelo cliente. Antes da aprovação, o cliente deverá conferir ortografia, nomes, datas, logomarcas, direitos de uso das imagens, proporção, recorte, posicionamento e resolução.

Não caracteriza defeito um erro que já constava claramente na arte aprovada ou uma limitação previsível decorrente de arquivo de baixa resolução, desde que a MV Print tenha informado essa condição antes da produção.

Se a MV Print modificar indevidamente a arte após a aprovação ou deixar de cumprir o layout aprovado, a ocorrência será analisada como desconformidade.

10. Cuidados e teste antes do uso ou produção

O cliente deverá observar as instruções de conservação, lavagem, secagem, passagem, instalação e uso disponibilizadas na página do produto, etiqueta ou material de apoio.

Para tecidos destinados à transformação ou produção em escala, recomendamos testar uma pequena amostra antes de cortar, lavar, costurar, sublimar, estampar, aplicar calor ou utilizar produtos químicos. O teste não elimina a responsabilidade da MV Print por defeitos originalmente existentes.

11. Situações que podem não caracterizar defeito de fabricação

Após análise técnica e quando houver elementos suficientes, poderão não ser considerados defeitos os danos decorrentes de:

• lavagem, secagem, passagem, instalação ou armazenamento em desacordo com as instruções;
• corte, costura, sublimação, aplicação de calor ou uso de produtos químicos inadequados;
• atrito, perfuração, tração excessiva, contato com superfícies cortantes ou manuseio incorreto;
• uso do produto em finalidade diferente da anunciada;
• transformação continuada depois que um defeito aparente já havia sido identificado;
• erro ou baixa qualidade presente no arquivo aprovado pelo cliente, após aviso prévio;
• desgaste natural compatível com o tempo e a forma de uso.

A negativa por mau uso não será automática: deverá ser baseada nas evidências disponíveis e não poderá afastar direitos legalmente assegurados.

12. Como solicitar troca, devolução ou análise

A solicitação deverá ser enviada para:

Para agilizar o atendimento, solicitamos:

• nome completo ou razão social e CPF/CNPJ;
• número do pedido e da nota fiscal;
• produto, quantidade comprada e quantidade afetada;
• data em que o problema foi identificado;
• descrição detalhada da ocorrência;
• fotografias gerais e aproximadas e, quando útil, vídeo;
• foto da etiqueta, embalagem ou identificação do lote;
• no caso de personalizado, cópia da arte aprovada;
• informações sobre lavagem, uso, instalação ou beneficiamento realizado;
• amostra representativa, quando necessária e possível.

A MV Print poderá solicitar o envio do produto ou de uma amostra. A forma e o custeio do transporte serão informados no atendimento. Quando houver possível defeito, o cliente deverá, sempre que possível, suspender o uso e preservar a parte afetada para análise.

13. Prazo e resultado da análise

Após receber as informações necessárias e, quando aplicável, o produto ou a amostra, a MV Print confirmará a abertura do atendimento. A empresa buscará apresentar uma avaliação preliminar em até 7 (sete) dias úteis.

Casos que dependam de fabricante, laboratório, transportadora ou análise adicional poderão exigir mais tempo, sempre respeitados os prazos legais. Quando aplicável o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor dispõe, em regra, de até 30 (trinta) dias para sanar o vício.

Se o vício não for sanado no prazo legal, o consumidor poderá escolher, conforme a legislação aplicável, entre substituição por produto equivalente em perfeitas condições, restituição do valor pago ou abatimento proporcional. Em hipóteses legais que autorizem solução imediata, serão observados os direitos correspondentes.

Confirmado defeito, erro da MV Print ou avaria de transporte, os custos necessários de devolução e substituição serão suportados pela empresa.

14. Prazos para reclamação de defeitos

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de 30 (trinta) dias, contado da entrega, para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação. A classificação depende da natureza do produto e do caso concreto.

Para simplificar o atendimento e oferecer condição mais favorável, a MV Print receberá reclamações de vícios aparentes destes produtos apresentadas em até 30 (trinta) dias da entrega, sem prejuízo de prazo legal mais favorável. Em vício oculto, o prazo começa quando o problema se torna evidente, conforme a legislação.

15. Compras feitas por empresas

A compra realizada por pessoa jurídica não afasta nem garante automaticamente a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

Quando o produto for adquirido como insumo, para transformação, produção ou revenda, poderão ser aplicados também o Código Civil, as condições comerciais negociadas e os documentos do pedido. Nenhuma disposição desta política exclui direitos obrigatórios reconhecidos pela legislação.

16. Dados da empresa e disposições finais

A MV Print poderá atualizar esta política para aperfeiçoar procedimentos ou atender alterações legais. Salvo condição posterior mais favorável ou determinação legal, aplica-se a versão disponível na data da compra. Nenhuma cláusula poderá ser interpretada como renúncia a direito assegurado por lei.

Referências legais

• BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 — Código de Defesa do Consumidor, especialmente artigos 18, 19, 26, 30, 31, 35 e 49. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
• BRASIL. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 — regulamenta a contratação no comércio eletrônico, especialmente artigos 2º, 4º, 5º e 6º. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm